La innovación y la diferenciación son las claves del éxito en cualquier proyecto emprendedor. Una empresa que realmente quiera despuntar no puede permitirse ofrecer un servicio o producto mediocres, “del montón”. Precisamente, generar valor a través de la innovación y ampliar los horizontes de nuestro mercado son las ideas básicas de la llamada estrategia del océano azul, formulada por W. Chan Kim y Renee Mauborgne en su conocido best-seller del mismo título.
Lo que plantean los autores es una estrategia de competencia no destructiva, centrada en nuevas ideas de negocio y en la exploración de áreas no saturadas, generando oportunidades de crecimiento sostenido a largo plazo.
A grandes rasgos, las líneas de acción que propugna esta teoría son la creación de un espacio sin competencia en el mercado (frente a competir en el espacio existente), hacer que la competencia se torne irrelevante (en lugar de “retarla”), crear y captar demanda nueva y alinear todas las actividades de una empresa con el objetivo de lograr diferenciación y bajo coste (en vez de apostar por una cosa o la otra). Se trata, en suma, de aportar más valor a nuestros clientes sin que suponga un coste adicional para ellos.
¿Podemos encontrar océanos azules en un sector maduro como es la atención al cliente? Por supuesto que sí. Un océano azul no tiene que significar necesariamente inventar la pólvora creando un nuevo mercado; probemos a resegmentarlo. Como explica el consultor y formador Javier Mejías en una interesante entrada de su blog, resegmentar significa “crear una nueva demanda en un espacio de mercado no reclamado”, tomar perspectiva y plantearnos “cómo podemos ajustar nuestro modelo de negocio para competir de forma diferente a la competencia, aproximándonos al mercado desde otro punto de vista”.
La atención al cliente representa una oportunidad de oro para las compañías que busquen un factor de diferenciación, para retener a los clientes actuales y atraer a los que todavía no lo son. Como numerosos estudios demuestran, en muchos casos la calidad del servicio supera al precio como factor determinante de la compra. Un ejemplo claro es el caso de las telcos y sus feroces guerras de precios, mientras que es uno de los sectores peor valorados respecto a atención al cliente. Es frecuente, pues, que una atención eficaz pre y postventa sea decisiva para decantarse por una u otra empresa con similares tarifas.
El usuario valora enormemente recibir un trato personalizado, sentir que la empresa de la que es cliente valora su tiempo y su dinero. Le agrada percibir, simplemente, empatía con su problema o necesidad. En los planes de negocio de cualquier compañía debería ocupar un lugar destacado la inversión en formación de personal y en tecnología, en procesos que contribuyan a ofrecer un servicio de excelencia y una experiencia de cliente positiva. Los océanos azules están más cerca de lo que pensamos.