La semana pasada pude asistir al evento Expocontact´11 desarrollado por Konecta, que a día de hoy ha sido el mejor que han realizado.
En él pudimos disfrutar de una gran mesa redonda donde hubo un debate apasionado sobre el anteproyecto de la Ley SAC, en el que participo, entre otros, Samuel Pulido de IZO, Santiago Bravo de Interitis, Agustí Molías de Contact Center Institute, Raquel Serradilla De Altitud Software y el gran Jose Luis Nieto
Una de las preguntas que surgieron…¿nos merecemos esta ley?
Personalmente tengo un bagaje de 10 años en el ámbito de los Contact Center y muchos mas como cliente y he usado muchas veces los servicios telefónicos, web… de muchas empresas y por regla general ha sido positiva EXCEPTO en las Telecos, y hablo desde Airtel, Movistar, Jazztel, Amena, UNI2…
Todo el afán en reducir los costes de los servicios de atención al cliente, aumentar el ROI, la descentralización de los contact centar, la poca inversión en formación, la guerra comercial tan brutal que ha existido entre ellas han arrastrado y han agredido al consumidor.
Muchos Contact Center han visto con grandes ojos como estas empresas han reducido sus costes y se han embarcado en proyecto parecidos, siguiendo sus líneas maestras y al final hemos hartado a nuestros clientes.
Y este consumidor/cliente ha aprendido mucho y rápido, SI, se HARTÓ, (solo hay que revisar los informes de reclamaciones de la OCU), y al final el Papa Gobierno regula lo que no termina de funcionar bien, y hoy por hoy nos lo merecemos.
Por el contrario, existe un gran movimiento a través de la AEECCC, Interitis, AMETEC, Contact Center Institute y otras instituciones para intentar cambiar y sobre todo limpiar y profesionalizar todo nuestro ámbito sin embargo ha llegado tarde pero no por ello hay que cruzarse de brazos, TENEMOS LA OBLIGACIÓN de continuar y luc,har por estos objetivos sobre todo el de PROFESIONALIZAR nuestra profesión.
Y como Manager y Directores, no seamos llorones, seamos capaces de demostrar YA que un centro de contacto con el cliente es una inversión, un centro de ingresos y lo más importante somos la imagen de la empresa y de nuestra MARCA. Si eso no somos capaces de demostrarlo… mejor nos podemos dedicar a otra cosa.
….Así que por favor, póngame cuarto y mitad de ley SAC
Grande el último párrafo.
Desde luego, con o sin SAC, la profesionalización del CC es vital para mantener la competitividad del sector. Será todo un reto para las áreas de recursos humanos pero facilitará la creación de equipos altamente especializados que puedan actualizar la industria y nutrirla de nuevas ideas.
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